A máxima da qualidade percebida! Em contato com o consumidor

“O cliente deve sempre perceber que levou mais benefícios do que realmente pagou por eles.”

Luis Sucupira-Profissional Marketing e Vendas

Imagine que você é dono de um novo negócio e que vai abrir as portas em breve. De repente você se depara com os famosos ‘P’s do marketing e ai? O que fazer? Vou destacar dois que considero de extrema importância e que, neste momento, é o que você vai fazer entrar em contato com o consumidor.

Ao definir o ponto-de-venda deve definir também a promoção da venda. A promoção pode ser direcionada ao cliente final, ao vendedor ou ao lojista. Para cada uma existirá uma linguagem diferente. Mas para quem começa, é importante fazer promoções direcionadas ao vendedor. É ele que vai apresentar o produto ao cliente e argumentar para que possa convencer o consumidor a comprá-lo.

Antes de lançar a promoção, é importante treinar o vendedor. Lance-a no início do treinamento. Isso vai motivar a equipe de vendas a prestar mais atenção aos detalhes. Para o treinamento, elabore um manual de vendas. Nele devem estar descritos todos os argumentos, dados consistentes sobre o mercado em que o produto se insere, a descrição detalhada dele, informações sobre a concorrência, recursos principais, diferenciais e informações sobre suporte.

O treinamento deve basear-se no manual de vendas. Ao final do treinamento você deve entregar o material impresso para consulta. É sempre muito bom sortear brindes ao final do treinamento. Uma boa promoção de vendas é pagar um valor em dinheiro por cada produto vendido (spiff). O valor vai aumentando à medida que os volumes vão crescendo. Isso estimula muito a equipe de vendas.

Outro caminho é consultar os vendedores sobre o que os estimularia a vender. Com base nisso, aplique a criatividade aliada as suas condições financeiras e elabore uma promoção. Se agradar, o produto tem tudo para vender bem. Vale ressaltar que só isso não basta. Tenha paciência. Depois que lançar o produto, mantenha o canal de relacionamento com a equipe de vendas sempre ativo. Visite-os periodicamente, procure saber o que pensam e o que os clientes comentam. Se for necessário, faça alterações e correções. O vendedor é a sua melhor fonte de informação, principalmente se ele estiver entusiasmado.

Depois de treinar os vendedores e lançar a promoção de venda, é hora de cuidar do ponto-de-venda. Acerte com seu parceiro para ceder o espaço da loja ou parte dela para que você possa decorar e lançar o produto ao cliente.

Nesse dia, você deve decorar a loja, animar, distribuir pipocas, etc. É importante a sua presença para dar mais credibilidade e para que possa perceber se o que planejou está sendo executado. É um bom momento para corrigir distorções e dar mais segurança aos vendedores. Essas informações o ajudarão a amadurecer a divulgação (propaganda) e a promoção do produto.

Teste o seu vendedor e seu comprador. Crie um cliente fantasma para premiar o esforço dos vendedores. Eles vão adorar. Peça a um amigo que vá a determinada loja e que chegue procurando por alguma coisa que esteja relacionada ao seu produto. Se o vendedor estiver motivado e bem treinado irá oferecer o produto e tentar convencê-lo. Se a venda der certo seu amigo deve se identificar e premiar o vendedor com uma quantia em dinheiro que corresponda ao valor do produto.

Depois, visite a loja para saber como foi a brincadeira. O alvoroço será grande e se tornará fonte de motivação de vendas. Fique ligado no 4º e no 5º P do marketing. Eles fazem uma boa diferença para quem está começando.

Qualidade prometida x qualidade percebida

Esse é outro grande segredo do sucesso de um projeto. Ao transformar idéias em lucros você estará produzindo e prometendo uma qualidade . Do outro lado existirá o cliente que irá aferir a qualidade prometida. A qualidade percebida deve ser no mínimo igual à prometida para que a sua idéia continue a se transformar em lucros. Agora, se você conseguir fazer o cliente perceber mais do que prometeu, então prepare os bolsos, pois sua idéia será um grande sucesso.

Mas o que é qualidade? Muitos entendem por qualidade como tudo aquilo que é bom. Nem sempre é isso. Assim como ética, qualidade também é um padrão e pode significar coisa boa ou má. Na realidade, ética vem do grego ethos e quer dizer hábito.

Um hábito pode ser bom ou mau. Sendo assim, pode-se ter boa ou má ética. Da mesma forma, a qualidade pode ser boa ou má. O que é bom para mim pode não ser bom para você. Como é um padrão, qualidade é toda a soma de valores, atitudes, mensagens, serviços agregados ou não; produto e relação custo—benefício que venham a satisfazer um desejo padrão ou um padrão de necessidade.

Muitas empresas anunciam suas marcas como produtos de qualidade. Mas que tipo de qualidade? Sempre que citar qualidade na sua divulgação tenha o cuidado de relacioná-la a alguma coisa que identifique o padrão ao qual deseja que seu produto esteja associado. Por exemplo: qualidade e atendimento; qualidade em energia; refeições com padrão de qualidade internacional, etc. Você pode, se quiser ser mais criativo, adotar uma forma mais elegante de dizer que seu produto ou serviço possui qualidade. Em vez de dizer: “Cozinha de qualidade internacional”, pode falar: “Cozinha padrão internacional”. Em vez de: “Energia de qualidade”, pode dizer: “Energia pura e ininterrupta”, e por aí vai.

É importante não esquecer que qualidade é um padrão de um produto ou serviço que será prometido ao cliente. Para ter acesso, ele deverá trocar o que você produz por dinheiro. Aquilo que você prometeu deve ser excedido.

Essa diferença entre qualidade prometida e qualidade percebida deve ser sempre maior no campo da percepção. É disto que o marketing é feito. É isto que faz uma marca ser sucesso. A soma dos atributos positivos e da qualidade percebida faz um marca virar um ícone, projeta para o cliente uma imagem de custo inferior ao benefício.

Portanto, só divulgue entregar aquilo que conseguirá fazer, só diga que tem se puder mostrar, só prometa se puder fazer com que o cliente possa perceber da maneira mais positiva possível o retorno por aquilo que pagou. Comece por aí. E não esqueça de calcular os custos da qualidade prometida e a que público se destina. Todo cuidado é pouco. Pense nisso, principalmente quando estiver calculando o preço que o cliente pagará pela sua brilhante idéia.

Essa qualidade prometida deve ser viável, ou seja, deve ser percebida também pelo seu bolso. Se fizer direito verá outras pessoas chegando à sua loja querendo comprar mais. Caso contrário, como dizia o poeta Drummond: “E agora José? José para onde?”.