A Lei dos Call Centers completou 01 ano. E daí?

Todo mundo diz que o cliente é importante e sem ele nenhum negócio existe, mas parece que estas assertivas ou máximas não passam de falácias mercadológicas e nada mais são que belasfrases para inglês ver.Certa vez conversando com um cliente ele me disse que não acreditava que as empresas levassem isso a sério. Parece que é mesmo verdade.

A nova Lei dos Call Centers completou um ano e pelo jeito a coisa continua na mesma. Neste períodoforam aplicadas 50 multas em 43 empresas, somando R$ 35 milhões. Umas pagaram e outras estão questionando nos tribunais. Na lista das campeãs seguem a TIM, Vivo, Eletropaulo, Telefônica e Claro. Duas delas receberam a multa máxima de R$ 3 milhões, cada uma, duas vezes.As maiores reclamações são a demora no atendimento; mais de dois minutos falando com as ordens da gravação; ter que repetir o problema para diversas pessoas durante a mesma ligação e chamadas interrompidas, inexplicavelmente.

Há quem diga que ocorreram melhoras, mas elas são mínimas. O que acontece mesmo é que as empresas continuam desrespeitando a lei e parecem não se preocupar com as multas que são aplicadas. O foco é mesmo mandar o cliente embora com sucesso e, mesmo que ele mude de marca, não tem muita alternativa, pois está tudo na mesma.

A filosofia de algumas empresas prima por rezar por uma cartilha estranha. Se fôssemos examinar a pesquisa sob a ótica de princípios e valores teríamos uma cartilha de call centers com algumas máximas destinadas apenas a irritar o cliente. Vamos a elas:

A primeira é a que destaca que o principal compromisso da empresa é com o lucro, o do funcionário, com o patrão e o do cliente é mesmo pagar sem reclamar. Clientes devem ser tratados sempre da mesma forma, pois cliente é tudo igual, a não ser quando está sendo lançado um novo plano de venda de serviços. Colocam no site a frase “O cliente é sempre a primeira prioridade”, mas na realidade ele será sempre o terceiro ou o último. Na lista de valores das empresas que não respeitam o cliente está a famosa e imortal Lei de Gerson como princípio básico de se fazer negócio e, se a empresa já tem isso como uma prática secular é importante que ela continue aperfeiçoando para irritar ainda mais o cliente.

Manter clientes é outra coisa que não faz sentido. O mais importante mesmo é conquistar novos clientes com promoções diferenciadas-promoções para atrair clientes novos não podem beneficiar os clientes antigos por isso mesmo-clientes antigos já estão sofrendo e não precisam de manutenção. Na filosofia destas empresas qualidade em serviço é um detalhe desprezível e se você pode cobrar mais, então explore. Preste um serviço de qualidade ruim cobrando os ‘olhos da cara’. E não esqueça que estas empresas cobram tudo dos clientes, não dispensam nada.

Quando se relacionam com os clientes elas prometem e não fazem e, sempre fazem menos que o acertado. Para elas sensibilidade para com o problema do cliente é ‘frescura’ e apesar de dizerem que “sua ligação é muito importante para nós” na realidade querem evitar tudo que permita ao cliente gerar o hábito do contato. Geralmente oferecem serviços adicionais, tentadores, mas pouco tempo depois os retiram sem dar satisfação nenhuma ao cliente. Jamais retornam uma ligação a não ser que seja do interesse deles, principalmente nos casos em que a fatura está atrasada, e só fazem isso depois que bloqueiam o seu acesso ao serviço.

As empresas campeãs em reclamações e as vencedoras no quesito mal atendimento fazem questão de demorar no atendimento ao telefone simplesmente por que acreditam que o cliente tem muito tempo de sobra e o interesse é ‘dele’ de resolver o problema que é só ‘dele’. Para elas não vale a pena cumprir o Código de Defesa do Consumidor por que apostam na impunidade e na desinformação do cliente. E se nada disso der certo, ainda tem a possibilidade de acordo que deve sempre rezar pela máxima do ‘ganha-perde’ ou ‘perde-perde’ e nunca o ‘ganha- ganha’.

Na cartilha dessas empresas a palavra “não” nunca vem depois do “sim”, nem mesmo no dicionário e, geralmente, é precedida por uma frase que irrita ainda mais o cliente-“Desculpe, são normas da casa, eu apenas atendo aqui e não posso fazer nada.” Não precisam fazer pesquisa de satisfação, pois já sabem o resultado e como não vão fazer nada mesmo, deixam que os órgãos de defesa do consumidor pesquisem e publiquem. A imprensa fala, reclama, mas as empresas fazem questão de se manterem caladas; sim, por que se não falarem nada o assunto cai mais rápido no esquecimento e tem coisas mais importantes para serem tratadas no noticiário da noite como ‘mensalões’, terremotos, bombas, guerra do tráfico…essas coisas.Pesquisas só valem se for para saber quem está vendendo mais do que eles e o que estão fazendo para que isso aconteça. E se tem alguma empresa fazendo seu trabalho direito e sendo divulgada como uma que respeita o consumidor, antes que ela cresça e venha a ameaçar; o melhor mesmo é comprar a empresa e deixá-la morrer à míngua até que o esquecimento e o ostracismo os engulam. Encantar clientes é bobagem, melhor esquecer. Elas podem até mesmo colocar a frase no site, mas nunca deve ser levado a sério pelos seus funcionários.

Geralmente essas empresas ocupam áreas críticas onde as pessoas não têm saída e precisam consumir. Como não têm concorrentes, por que a maioria deles reza da mesma cartilha para irritar clientes, estas empresas seguem despreocupadas e só chegam a se incomodar quando a agência reguladora muda de comando. Mas isso dura pouco, pois em um curto espaço de tempo o novo chefe da agência vai acabar rezando da mesma cartilha, por que, depois de findar o mandato ele acabará como conselheiro de umas das empresas que deveria fiscalizar, então, para que brigar?

Minha sugestão seria a criação do Prêmio Nacional de Eficiência na Insatisfação dos Clientes. Tal prêmio seria enviado por Sedex, pois não haveria cerimônia e muito menos eles viriam buscar. Lógico, eles podem até fazer tudo isso que está acima descrito, mas admitir-isso NUNCA!

Por último seria a forma como devem tratar as reclamações. Para as empresas campeãs a máxima na excelência da insatisfação deve ser apenas ouvir e não fazer nada. Se apenas um cliente reclama não se preocupam, pois deve ser um louco insatisfeito, quem sabe um psicopata que sem ter o que fazer decidiu tirar a paciência da dedicada operadora. E o mais importante-nunca dão chance ou tempo para que o cliente possa explicar o que está errado. E nem precisa, pois eles sabem e não vão fazer nada.

E por último os contratos devem ser feitos com letras miúdas, pois além de ninguém ler e acabar assinando, ainda economizam no gasto com papel, com a tinta e dão a desculpa de estarem protegendo o meio-ambiente. Venda casada é ilegal, mas fazem-se de desentendidos e tentam empurrar para o cliente a tal promoção. Se o cliente reclamar ou o assunto for parar no Decon, colocam a culpa no funcionário e emitem um comunicado de desculpas dizendo-“Foi um lapso do funcionário…” E para finalizar: quando cliente pedir para falar com o superior eles dizem que o superior não está e se o cliente perguntar se existe outra pessoa que pode resolver no lugar dele, a resposta será sempre-“Não. Só ele pode resolver.”

E para comemorar o primeiro ano da Lei dos Call Centers eu gostaria que aquele que deveria ser o maior beneficiário (você)deixasse a sua opinião e um fato que marcou a melhora ou piora na sua vida após a Lei dos Call Centers.

A palavra final, aqui, como sempre, é sua!