Internet: Por que o botão FALE CONOSCO nunca funciona?
Uma das coisas que mais me intriga nos sites que visito é o botão FALE CONOSCO. Na grande maioria das vezes ele simplesmente não funciona ou se funciona ninguém responde. Então, para que colocar um botão que quando acionado não serve para falar com a empresa? Ele só serve para irritar o cliente?
Nas minhas andanças eu vi que o FALE CONOSCO está ligado ao responsável pelo site (que geralmente é um programador ou técnico) o qual não tem tempo e nem perfil para ficar explicando aos clientes coisas que nem ele mesmo sabe. Outra pessoa que recebe o FALE CONOSCO geralmente é a secretária, mas pode ser o dono da empresa. Acontece que ambos não têm tempo para responder e dar atenção que esta função requer.
Nem todos os empresários, apesar de líderes, sabem lidar com cliente via web e tão pouco tem tempo para responder a todo tipo de pergunta que vem pelo FALE CONOSCO. Assim ele fica delegado a alguém que não possui perfil para isso ou não é a sua função. Geralmente que recebe acha isso um ‘castigo’.
A febre das redes sociais nas empresas não está sendo bastante para fazer com que se abram os olhos para isso. Criam perfis em Orkut, Twitter, Facebook etc e só divulgam; não respondem e, se respondem demoram um absurdo de tempo. Já testei alguns sites, inclusive de fabricantes de grande porte (não vou citar o nome de nenhum para que eles mesmos testem seu serviço e possam corrigir) e de cada 10 mensagens enviadas sobre dúvidas apenas uma delas retornou no mesmo dia. Três responderam em média quatro dias depois e o restante não respondeu ou o sistema deu problema no envio ( tipo: formulário ‘bugado’ ou desativado).
Para começar isso é uma grande falta de respeito para com o cliente e mostra o quanto a empresa está ‘antenada’ com redes sociais, com os princípios da web etc. Muitos
pensam que um e-mail não respondido não causa problema, mas na realidade é a mesma coisa de ter um cliente na loja andando e falando sozinho sem que ninguém responda nada a ele ou pelo menos lhe dê atenção. Depois não entendem por que o fluxo do site cai e por que aparecem sites do tipo ‘eu odeio marca tal…’
Parece que a maioria dos gestores de empresa não entenderam ainda o tamanho da importância que tem o tal botão FALE CONOSCO. Se não querem falar com os clientes pela internet que tirem o botão e coloquem um telefone, mas pelo menos, atendam e falem com os clientes. Cliente é uma pessoa que custa muito caro para se conquistar e hoje quase ninguém é mais fiel a marcas. Exatamente por isso relacionamento é tudo.
Empresas que falam com seus clientes e que respondem a mensagens mais rapidamente conseguem mais clientes, mesmo que seus preços não sejam assim tão competitivos. Cada vez mais estão chegando pessoas novas na Internet e com elas muitas dúvidas sobre produtos e serviços que acabam por não serem respondidas.
E-mails recebidos por empresas devem ser respondidos no mesmo dia, no máximo! Mesmo que não tenha nenhuma resposta a dar no momento. Se não tem como responder, informe isso e informe também quando terá a resposta. O cliente do outro lado não pode nunca ficar esperando por uma resposta que não virá. E-mails do dia devem ser respondidos no mesmo dia. Como diria Betinho “Quem tem fome, tem pressa!”. O mesmo vale para estes casos. Isso vale para posts no Twitter via DM (mensagem direta) e para posts no Facebook ou Orkut. Se sua empresa não tem como monitorar isso, nem faça. Ter perfil em redes sociais que não funcionam ou funcionam de forma capenga só depõe contra a imagem da empresa. Lidar com redes sociais e relacionamento com clientes é complexo, dá trabalho e exige que toda a empresa valorize isso.
Infelizmente, já está comprovada, toda forma de preconceito é gerada basicamente pela desinformação atrelada às vezes a uma pitada de inveja. As pessoas que trabalham atendendo a clientes e falando em nome da empresa na Internet são tachados de ‘boa vida’, pois não fazem nada ‘só passam o dia passeando pelo Twitter, Facebook, sites etc’. Para aqueles que pensam dessa forma, não sabem o trabalho que isso dá e como isso consome, pois uma mensagem; uma simples mensagem pode por a empresa toda a trabalhar para responder ou resolver o problema do cliente e quem estará à frente disso é o rapaz ou a mocinha que não fazem nada o dia todo a não ser” passear pela Internet.”
Eu aprendi com o tempo que a inteligência serve para resolver problemas, mas parece que a maioria prefere usá-la para empurrar os problemas para frente ou para o lado. Esquecem que jogando a pergunta de um cliente para o dia seguinte mal sabem que estão perdendo a grande oportunidade de escrever hoje o que será amanhã, pois o passado, esse jamais pode ser mudado. Revisitado, sim. Mudado, nunca!
