Não se deve oferecer serviços gratuitamente.

“De graça nada tem valor.” Sabedoria Popular.

Muito se falou a respeito de valor de serviço agregado ao produto. Mas muito pouco se fala do valor do serviço, de quanto o cliente está disposto a pagar; por quanto tempo e ensinar os vendedores de T.I. a venderem serviços. O pior: fazer com que a cultura do ‘serviço ou instalação grátis’ entre na veia do cliente como algo que é realmente importante ser contratado e pago para tê-lo.

Se você é empresário e não acredita nisso, comece a preocupar-se, pois esta é uma tendência mundial e irreversível já adotada por grandes empresas americanas e ao que parece mostra ser a saída para que grandes varejistas como o Carrefour consigam concorrer com as redes de varejo voltadas exclusivamente para TI.

Os especialistas Cláudio Felisoni(PROVAR/FIA) e Lemison Almeida(PROVAR/FIA) vislumbram o sucesso da Geek Squad, divisão da Best Buy, uma das principais empresas de eletrônicos de consumo dos Estados Unidos, como o caminho do ouro para revendas varejistas.

Nas lojas da companhia norte-americana, todos os equipamentos têm sua venda amarrada a serviços que podem ser pagos mensalmente. Cerca de 20% do faturamento dessa empresa está relacionada à venda de serviços e a meta é que até 2010 esse número chegue a 50% do total.

Educação dos dois lados: cliente e vendedor!

A empresa conseguiu tal feito por meio de intensa campanha de educação do cliente. Esse ainda é o maior desafio na venda de intangíveis: demonstrar o valor da oferta! Entre outros importantes pontos-chave das operações da empresa norte-americana, como marca própria e fidelização do consumidor, estão os vendedores, percebidos pelos consumidores como verdadeiros consultores e ai é que pára vender serviços é necessário deixar de ser vendedor, tirador de pedido e ser realmente um consultor em T.I. para produtos e serviços.

O que se deve fazer para não sair dos trilhos?

– não oferecer serviços gratuitamente.

– educar e orientar o cliente para perceber o valor do que é ofertado.

– criar pacotes de serviços com valores pré-fixados.

– desenvolver acordos com prestadoras de serviços e/ou outras empresas.

– avaliar com cautela a implantação de operações de comércio eletrônico de marca própria.

Soluções Customizadas

As soluções customizadas devem ser oferecidas mediante a necessidade de cada cliente, mesmo que seja para o segmento Small Business (Pequenos Negócios). O segmento de moda foi mapeado e descobriram que além de um faturamento de cerca de 6,5 bilhões de reais/ano, as 65 mil empresas do setor têm sérias necessidades de uma assessoria e consultoria em TI. Mas não é aquela assessoria Ching-Ling de montador de micros ou de instalador de impressoras ou ainda de programadores freelancer. É algo mais. É tudo isso atrelado a prestação de serviços linkado com soluções realmente eficientes e eficazes. Além disso, é fundamental que sejam CUSTOMIZADAS: uma solução para cada tipo de necessidade a partir de uma investigação séria e responsável. Caso contrário o serviço prestado acabará se transformando numa dor-de-cabeça cara. Se as duas coisas, solução e serviço, não estiverem juntas, de nada adiantará vender serviço, pois a percepção de valor ficará abaixo do esperado e aí o serviço vendido vai sair caro para o consumidor.

Se nem a revenda dá valor, por que o consumidor daria?

Pedro Rocatto, sócio-diretor da Directo Channel, lembra que as revendas estão pouco preparadas para vender e entregar serviços. Segundo ele “o consumidor não está disposto a pagar por isso; ele exige o serviço como bonificação. E para as revendas, acostumadas a essa cultura, existe o medo de arriscarem-se nesse novo campo.” Para o especialista, cabe ao revendedor educar o cliente sobre a proposta de valor e cobrar por ela.

Outro ponto importante: os acordos comerciais. Neste sentido, é mais apropriado para este tipo de relação com o cliente manter valores pré-fixados por serviço. Regras claras e transparentes são essenciais. Contratar a hora trabalhada é ruim para o cliente, pois é um ‘tiro no escuro’. O melhor é incluir o valor do serviço para cada item independente do tempo que leve. Neste caso valerá mais a competência do prestador de serviço que o custo hora-homem-trabalho por serviço prestado e, no final, a conta será a mesma, não varia de acordo com o tempo levado, mas pode ser cobrado antes de fechar o contrato, mediante um pacote, tendo já avaliado o grau de dificuldade para a prestação do serviço. É interessante destacar que um item que gera uma série de dúvidas como cobrar, por exemplo, é o atendimento on site. Ainda não se chegou a um ponto de equilíbrio correto e cada um cobra o que quer e aí o cliente vai pelo preço e segundo John Naishbitt “quem escolhe preço em detrimento da qualidade é sua merecida vítima.”

Como essa nova frente ainda não é o forte do varejista brasileiro, é natural que ocorram dificuldades em manter e encontrar mão-de-obra especializada ou, ainda, com uma demanda flutuante, em conseguir conduzir a entrega de forma ágil. Por isso é consenso comum a recomendação aos varejistas que fechem parcerias com empresas prestadoras de serviços capacitadas na área em questão. Essa junção precisa ajudará a reduzir custos e proporcionará uma maior fiscalização da satisfação do cliente, podendo ter a parceria trocada sempre que um desgaste maior venha a ocorrer.

O computador é o novo eletrodoméstico da classe “C”.

Assistência técnica, pacotes de serviços e instalação. Esses são os pontos principais a serem focados pela nova tendência do varejo TI. Tais ações são praticadas por algumas empresas que se adiantaram para realizar essa prestação de serviço. Acontece que isso ainda não entrou na cabeça do vendedor como um maravilhoso diferencial pelo simples fato de ainda existir a forte presença das empresas concorrentes oferecendo o serviço de forma gratuita ou embutido no valor do bem.

Mas esse é um cenário que irá mudar e migrará para o focado na junção do valor de serviço agregado ao produto e isso passa pela educação do cliente e, como todo processo de educação, demora e, a paciência parece ser um requisito indispensável para se atingir esse novo patamar de cenário.

O primeiro computador a gente nunca esquece….

Neste novo cenário, vendedores preparados para atender à exata necessidade dos clientes serão essenciais na satisfação e na fidelização do cliente. Cerca de 60% das vendas feitas no varejo dizem respeito ao chamado ‘primeiro computador’. Pesquisa do Carrefour aponta um dado que confirma esse outro postado aqui: 70% dos clientes de informática são totalmente leigos.

Para isso a compreensão das necessidades do cliente é fundamental. Ela representa o ponta-pé inicial para fechar a venda e fidelizar o cliente. Tais ações podem ser executadas tanto na loja, como em palestras e demonstrações especiais para grupos fechados, algo muito semelhante a degustação.

É nesta hora que a percepção de valor de produto e de serviço prestado é inserida na cabeça do cliente. Se o vendedor já oferece o preço no primeiro contato de venda a relação já começa ruim. O correto é descobrir a necessidade do cliente e assim vender e associar outros produtos e serviços.

Está tudo ficando cada vez mais comoditizado.

Monitor é um monitor em qualquer lugar. Mas se ele é vendido com informação e serviço agregado a coisa muda totalmente de figura. Um outro ponto que preocupa refere-se aos sites. Os sites tratam com um público diferente e que por conta da baixa interatividade no sentido de diálogo personalizado ou diferenciado, não permite grande apostas na venda de pacotes de serviços. Pode ser um complemento, mas nunca uma das pontas principais da sua estratégia.

Marcas próprias com serviço agregado.

As marcas próprias representam uma tendência mundial e irreversível. Mas para que dêem certo é necessário que se tenha volume, qualidade e que a percepção de serviço gere um sentimento tangível de valor. Será isso que determinará o sucesso ou o fracasso de um projeto de marca própria.

Quem conseguir prestar o melhor serviço terá a melhor venda”. Quem afirma isso é Pierre Paparemborde, diretor de novos produtos da rede Carrefour . A marca já elencou seus fornecedores e colocou os produtos na frente de loja e está introduzindo o serviço pós-venda.

Baseados na filosofia da BEST BUY os franco-brasileiros do Carrefour estão apostando no pacote Connect. Esse pacote inclui instalação de microcomputadores, notebooks, TV Digital e home theater; serviços de conexão à internet e configuração de rede wireless, Terra Wi-Fi e Terra VoIP; e oferta de conteúdos como Terra Sonora, Microsoft Office 2007 e cursos de iniciação digital nas escolas Microlins.

Até o final do segundo semestre deste ano, serão lançados três serviços direcionados a pequenas e médias empresas (com até 20PCs). Tais serviços são instalação de rede sem fio e administração e manutenção de rede. Entre os planos está o lançamento dos roteadores de marca própria. O mercado Small Business representa 25% do varejo de informática do Brasil.

Anunciado em novembro de 2007, o Connect vendeu em fevereiro deste ano 4 mil planos. Em março 6 mil e em abril cerca de 10 mil planos. Até o fim do ano planejam chegar a 30 mil planos/mês.

Diante de tal crescimento é hora dos T.I. SMALL RESSELLERS começarem a repensar sobre o medo de vender ou não serviço. É surfar na onda ou sair do mar.