VENDAS: "Você comprou ou lhe 'venderam' isso?"

Compra e venda são duas palavras de fácil entendimento para todos os mortais. Porém existem certas peculiaridades que precisam ser destacadas quando o assunto é vender. Sempre gosto de destacar nos treinamentos que existem duas visões e quatro interpretações para essas duas palavras. Vamos a elas:

Numa venda existem dois personagens.

O vendedor e o comprador. Na visão de cada um vender e comprar tem significados diferentes em cada etapa da negociação. Na pré-venda o cliente entra para comprar e o vendedor apresenta-se para vender. Óbvio! Mas pára aqui. Quando a venda começa os papéis se invertem. Sempre recomendo que vender bem é deixar no outro a sensação de ter comprado e nunca a sensação de que lhe venderam.

No pós-venda isso é ainda mais contundente. Em rodas de amigos vendedores dizem que venderam a um cliente determinado produto. Já os clientes dizem que compraram determinado produto ou serviço. Até aqui tudo bem, mas quando acontece da palavra ter o sentido da troca de papéis?

Quando o cliente tem a sensação que comprou algo errado ou que não era bem aquilo que deveria ter adquirido ele diz que ‘venderam’ aquilo pra ele. Isso mostra que a manipulação foi mais forte que a argumentação. Manipulação é uma forma de violência, pois se utiliza das fraquezas das pessoas para obter benefícios temporários. Nesse caso, quando o cliente se expressa assim fica claro que foi manipulado. Quando diz que ‘comprou’ alguma coisa, geralmente vem acompanhado de uma avaliação positiva. Isso é bom e sempre que acontece está relacionado a argumentação, que nada mais é que convencer o comprador com os motivos que o convenceriam, jamais em cima das suas fraquezas. Isto é feito baseado na soma de várias informações coletadas no momento da pré-venda e durante a apresentação do produto e das condições de venda.

Do outro lado, quando o vendedor é um tirador de pedido diz que o cliente ‘comprou’ tal produto. Quando assim afirmam fica claro que não houve da parte do vendedor qualquer esforço, pois o cliente entrou na loja, pediu, foi entregue, dito o preço e o prazo e apontado o local onde pagar. Neste caso, realmente, o cliente ‘comprou’ e não foi vendido a ele.

Tenho lido em vários posts aqui no Fórum citações falando de vendedores desinformados ou pouco interessados em descobrir as reais necessidades do cliente e de buscar a solução correta para ele. E confesso que todos que postaram citando isto estão ABSOLUTAMENTE CORRETOS. Isso acontece por que esta sensação de abandono gerada por desinteresse, falta de informação e até mesmo de vontade de crescer fazem com que o cliente saia com a sensação que sua compra foi mais uma experiência de self-service que propriamente uma descoberta a respeito de qual solução mais se adequaria ao seu problema. Sim por que uma VENDA É QUANDO O CLIENTE ENTRA COM UM PROBLEMA E SAI COM UMA SOLUÇÃO. Se isto não acontece o pós-venda fica prejudicado e com ele a tão alardeada fidelização. Talvez esteja aqui parte da explicação para a máxima que afirma que os clientes não são fiéis!

Bom seria que acontecesse sempre o seguinte: O cliente deveria sair com a sensação que comprou determinada solução e nunca que a ele fora vendida aquela ‘coisa’.

Quanto ao vendedor, o melhor para ele seria guardar a sensação que vendeu uma solução para o cliente e nunca que assistiu passivamente vê-lo comprar ou ainda que empurrou um produto que ele não precisaria.

Uma venda bem feita precisa ter emoção e não espetáculo. Um bom vendedor precisa capturar a necessidade do cliente e encaixar a solução na forma de um produto ou serviço no seu cotidiano. Assim feito fica mais fácil a compreensão e a compra por parte do cliente. Numa venda profissional o melhor a fazer é usar da cabeça aquilo que temos em dobro. Observar bem, ouvir bastante, controlar a respiração, usar os dois lados do cérebro e perguntar o essencial. Depois de capturar o desejo e a necessidade do cliente é hora de usar mais a parte simples: falar e mostrar as soluções que mais se adéquam.

Nesta hora o cliente vai usar o que ele tem em dobro na cabeça e os dois lados do cérebro farão o resto. Aqui começa a fase de argumentação que mais se parece com um diálogo animado do que com uma fria assertiva de troca.

Já devo ter comentado aqui que costumo ir às lojas da rede para mostrar na prática algumas coisas que ensinamos em sala de aula. Numa delas tive a oportunidade de vender teclados mais caros usando duas situações diferentes. A primeira aconteceu em loja e a segunda por conta de uma reclamação no SAC.

Certa vez recebi uma ligação de uma cliente que havia comprado um teclado e reclamava ser ele muito ‘duro’. Conversando com ela descobri que quemhavia comprado o teclado fora seu office-boy e escolhera o modelo mais barato. Depois de ter mostrado a ela que a compra de um teclado é algo tão pessoal quanto escolher uma roupa ela me confidenciou que digitava bastante. Foram-lhe oferecidos mais dois modelos para que ela pudesse testar na loja. Ela assim o fez e acabou trocando um teclado de R$ 13,00 por um mais macio e com garantia de três anos que custou R$ 64,00.

Noutro caso uma cliente em loja escolhera um teclado de R$ 16,00 reais. De cara eu afirmei, sem nem perguntar seu nome, que aquele teclado não a agradaria. Quando ela me deu atenção perguntando ‘- Por que?’ eu me apresentei e mostrei a ela que aquele teclado não seria confortável para alguém que possuía unhas longas e bem cuidadas. Curiosa, a cliente perguntou mais uma vez ” -por que?”. Falei que o ideal para ela seria outro de teclas mais altas e com uma base mais suave. Antes deixei claro que o teclado é algo muito importante na composição de um desktop ou até mesmo de um notebook, pois digitar de forma errada poderia causar doenças até na sua coluna e prejudicar seu rendimento. Apresentei a ela três tipos de teclado. O que ela estava escolhendo, o que seria o ideal e um que era o intermediário. Retirei os três da embalagem e pedi que digitasse a seguinte frase em cada um deles para testá-los: “Escolher um teclado é muito importante também para a saúde das minhas mãos.” Ela topou e testou os três. Acabou escolhendo o modelo ideal e pagou em 5 vezes pois custava mais que R$ 100,00, mas possuía garantia de 3 anos.

Alguns vendedores que estavam por perto viram a venda acontecer. Como não possuo código de vendedor passei a venda para o vendedor que percebi ter ficado até o fim do processo prestando atenção.

Duas situações e duas vendas feitas, mas com dois bons significados. Os clientes saíram com a certeza de terem comprado e sabendo explicar por que compraram e, acreditem, passarão essa dica a várias pessoas.

Como diz a música: “…eu compro coisas que não sei usar.. eu já comprei.” Esta frase resume claramente o comentário que nenhum vendedor profissional deseja ouvir de um cliente. É o fim!