Serviço grava conversas com call centers na Internet

Mário Juruna , filho do cacique Xavante Apoenã, na década de 70, passou a percorrer os gabinetes da Funai em Brasília, lutando pela demarcação xavante e tornou-se famoso pois jamais era visto sem seu gravador. Segundo Juruna, que também ficou imortalizado como personagem em programa de humor, o gravador era usado”para registrar tudo o que o branco diz”. Segundo o índio, “branco era mentiroso”.

Trinta e oito anos depois a Mania do Juruna volta à tona. Só que desta vez criada pelo site Reclame Aqui. O serviço chama-se Atenda Brasil e permite ao consumidor ter um histórico de áudio do atendimento recebido pelos SACs das empresas e, assim, comprovar se alguma não está respeitando nova regulamentação.

Desde esta segunda-feira (01/12) a nova regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, também conhecida como lei dos call centers está em vigor. Entre outras determinações, empresas de abastecimento de água, acesso à internet, TV a cabo, telecomunicações, bancos, cartões de crédito, construção civil, energia elétrica e planos de saúde deverão seguir várias regras que beneficiarão a relação com o consumidor, como atendimento em até um minuto, opção de contato direto logo no primeiro menu, pedido de cancelamento sem várias transferências, funcionamento 24 horas, entre outros.

Na teoria, tudo leva a crer que os serviços de atendimento nesses setores vão melhorar e o não-cumprimento geram multas pesadas. Para auxiliar nesta tarefa é que o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) lançou o Atenda Brasil, um serviço que permite a qualquer pessoa gravar a conversa telefônica com o SAC da empresa e ter o arquivo de áudio gravado na Internet para ser consultado quando quiser ou até disponibilizá-lo para outros consumidores.

Como gravar a conversa?

O serviço funciona da seguinte maneira: Primeiramente o consumidor deve fazer um cadastro gratuito no Reclame Aqui, que pode ser acessado no endereço (www.reclameaqui.com.br). Quem já for cadastrado não precisa repetir o processo. Depois disso, o consumidor terá uma área privada, protegida por login e senha, que permitirá gravar as conversas ao telefone.

O próximo passo é acessar o endereço www.reclameaqui.com.br/atendabrasil . É neste site que o visitante encontra uma lista com várias empresas e o código de cada uma delas. Por enquanto, o sistema disponibiliza 25 empresas dos setores de telefonia, TV por assinatura, cartões de crédito, transporte aéreo, bancos e eletro-eletrônicos. O site promete que a lista aumentará rapidamente à medida que novos telefones forem cadastrados.

Em seguida, basta ligar de qualquer telefone (fixo ou celular) para o número de telefone relativo a cada região do Brasil. Para a região da Grande São Paulo, o telefone é 4063-6299. Já para os estados do Acre, Rondônia, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Paraná, Santa Catarina, Tocantins, Goiás, Rio Grande do Sul e Distrito Federal, o número é 8401-0065. Em qualquer um dos casos, o consumidor só paga o valor de uma ligação local, que varia de acordo com o plano e operadora. Em breve, serão abertas novas linhas para atender consumidores de outros estados do Brasil.

Ao ligar, o sistema pedirá primeiramente para o consumidor digitar o número do CPF informado no cadastro (por motivo de segurança). Em seguida, ele perguntará o código da empresa para a qual pretende ligar. Automaticamente a ligação será transferida para o SAC da empresa e o processo de gravação é iniciado. Ao terminar a ligação, após alguns minutos (dependendo do tempo de atendimento) o arquivo de áudio no formato MP3 estará disponível na área do consumidor.

Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, o serviço nasceu com base nos relatos de milhares de consumidores descontentes com os atendimentos telefônicos disponibilizados pelas empresas,que trazem atendentes despreparados, disparam dezenas de números de protocolo, prometem e nunca cumprem, e mais outras irritantes posturas de adiamento e procrastinação. “É um meio de o consumidor ter um histórico do atendimento que recebeu e até compartilhá-lo com outras pessoas para que todos ouçam como uma determinada empresa trata seus clientes. É importante, inclusive que, da mesma forma que o consumidor é informado pela empresa que a ligação está sendo gravada, que ele também diga à atendente que está fazendo o mesmo”, complementa.

Você também pode gravar de outra forma:

A maioria das operadoras diz que “…a conversa está sendo gravada”. Você pode fazer o mesmo utilizando algumas outras ferramentas simples:

1-Use um celular ou telefone com viva voz.

2-Pegue seu MP3 ou, se não tiver um, peça emprestado. O MP3 deve ter pelo menos 1 Gb, pois a conversa pode ser longa e parar a gravação na melhor parte.

3-Antes que avisem que estão gravando a conversa, você começa a gravar e ao receber o aviso já estará gravando. Nessa hora você avisa que também está fazendo o mesmo. Ou seja: gravando a conversa.

4-Mantenha ativado o recurso ‘viva-voz’ e o MP3 na função ‘gravar’ e continue registrando toda a conversa, inclusive a demora no atendimento e a musiquinha que você fica ouvindo no famoso ‘chá-de-telefone-espera’. Essa ação não é ilegal desde que você avise que está gravando, pois a gravação ficará no seu MP3 e também no arquivo da operadora.

5-Não ‘xingue’. Tente manter a calma e buscar perguntar o máximo possível. A maioria dos Call Centers das operadoras funciona com script e o operador, quando se enrola, chama o chefe.

6-Quando o chefe aparecer você continua com as perguntas até chegar um ponto onde o impasse fique estabelecido. Ai, você pede pra sair da conversa e avisa que ‘buscará seus direitos’. LEMBRE-SE-é muito importante manter a calma e não xingar e nem utilizar palavrões. CALMA! MUITA CALMA NESSA HORA!

Esta lei é uma conquista dos consumidores diante da impossibilidade de defender nossos direitos e também diante da inoperância das agências reguladoras. Agora eles vão sentir no bolso o que nós sentimos no coração por muitos anos. A propósito: você gravou esta conversa?