Vendas: Você já falou com seu cliente hoje?

Algumas coisas nunca vão mudar: Ouvir de empregados que estão ‘ganhando pouco’ e a outra é escutar os empresários falando que ‘não estão vendendo muito’. Para os primeiros existem algumassoluções: mostrar serviço, ser promovido, pedir aumento ou trocar de emprego. Para os empresários existem outras possibilidades que não sejam cortar custos, consequentemente empregose reclamar dos preços. Baixar preços é sempre ruim se as vendas não estão boas. Se você não traz novos clientes cortar preços pode ajudar, mas vai matar seu lucro e pode gerar prejuízos. Lembre-se que vender muito não quer dizer ganhar muito também. Cortar na carne sempre deverá ser a ultima solução.

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Uma solução que poucos empresários esquecem de usar é falar com seus clientes-digo não apenas no ato da venda-mas no pós-venda. É impressionante a quantidade de empresários que se esquecem de que a solução está dentro da própria casa e acaba saindo muito mais barato do que você pensa. Certa vez, um cliente meu de consultoria de vendas e de formação de equipe de vendas veio se queixar da equipe, dos preços e obviamente das vendas. Fui ver o que acontecia. A loja de informática estava bem arrumada, espaçosa e os vendedores conheciam bem os produtos, mas também reclamavam dos preços.

Uma ação inicial foi propor a criação de uma breve pesquisa e procurar saber se os clientes no entorno da loja-quando falo ‘entorno’ falo de raio de 2km a partir da loja-estariam dispostos a pagar um pouco mais para receber produtos em casa e pelo serviço de recarga de cartucho, papel e reparos de máquinas. A resposta, na maioria das vezes foi SIM-cerca de 65%. Outros 25% responderam que dependia da situação e o restante disse que preferia ir à loja. O que fazer então?

Para os que estavam dispostos a pagar procuramos saber qual a melhor mídia de contato com eles para anunciar ofertas e lançamentos. A resposta foi-telefone/e-mail e panfleto ou encarte. A maior preferência era mesmo pelo encarte. Os outros 25% que citaram depender do momento e da situação afirmaram que o maior problema era à noite quando acabavam cartuchos, papel ou mesmo tinha um problema com a máquina. Aqui os pegamos-perguntamos se estariam dispostos a pagar um pouco mais para receberem estes produtos em casa, inclusive a visita de um técnico após as 21 horas, em domingos e feriados? A resposta foi ‘depende do valor’. O valor foi negociado entre um meio termo onde nem seria muito caro e nem pouco rentável para a empresa e para o técnico de plantão. Acertados os detalhes de como seria o valor, o plantão e a forma de pagamento era hora de gerar um estoque de emergência para o fim de semana e umas duas máquinas de backup para assuntos mais graves.

Partimos para aqueles que desejavam vir à loja e procuramos entender o que os fariam pagar um pouco mais por isso. A resposta foi clara, – relacionamento, confiança e atendimento. Bom,

Bom, tudo montado foi iniciada a operação e não demorou a aparecer o resultado. Um pequeno call center atendia os clientes que receberam os primeiros prospects. Outra parte do call center informava os clientes cadastrados na loja, por e-mail, a respeito dos lançamentos. Junto com este e-mail vinham várias informações úteis e até sugestão de reviews-claro que apontados para o Fórum PCs. Resultado: as vendas começaram a reagir. O maior cuidado era sempre manter os clientes informados a cada 15 dias com um encarte ou panfleto que era entregue nas portarias sempre às quintas-feiras.A frequência na loja era de pessoas que desejavam degustar os produtos e isso iria requerer mudar o perfil da equipe de vendas de meros ‘tiradores de pedidos’ para ‘técnicos’ ou ‘pessoas com um conhecimento acima da média’ do mercado. Deu certo.

Numa outra avaliação descobrimos que o índice de satisfação era muito bom. Um ajuste aqui e outro ali, a loja passava a ficar com a cara do cliente. Os vendedores entenderam isso e os técnicos de plantão começaram a gostar de ganhar um bom extra nos seus plantões. A empresa reforçou o site, diminuiu o tempo de entrega e melhorou a parceria com seus fornecedores. Uma das saídas interessantes foi vender sem estoque, ou seja, vender e entregar depois (modelo da Dell)-se o cliente poderia esperar. A compensação era que comprando dessa forma o cliente além de receber o produto em casa (raio de 2km) sem taxa e ainda poderia optar por uma visita técnica a uma taxa simbólica para instalação. Também deu certo.

Vendas melhorando, era hora de corrigir a equipe de vendas; sim-vendedores dão trabalho e precisam não só estar motivados, mas ganhar um pouco melhor e serem permanentemente treinados. Outra máxima adotada era a do pós-venda. A loja ligava para saber se o produto havia sido entregue corretamente, se teve dificuldade de operar etc. Resultado: acabava em novas vendas. Outra novidade foi o sistema de compra programada-o cliente vip podia comprar e pagar no fim do mês através de cartão, cheque ou dinheiro. Isso fez com que gastassem mais um pouco, pois cada um pagava – dentro do mês – na data que achava mais conveniente. Isso foi visto pelos cientes como uma ótima vantagem.Para a maioria-muitos eram aposentados-o retorno da caderneta da quitanda era uma grande sacada, principalmente para insumos (cartucho, papel etc). As inadimplências tinham os mesmo índices das compras ditas garantidas e uma ligação bastava para lembrar, pois, se fosse preciso, por comodidade de ambos, o motoboy iria à casa do cliente com a máquina de passar cartões se fosse essa a preferência do cliente.

Enfim, as coisas estavam indo muito bem, mas o empresário ainda reclamava que poderia vender mais e os vendedores que estavam ganhando pouco. A resposta foi bem simples: amplie o raio para 3 km e crie um novo serviço. O que está sendo feito agora é a recompra de máquinas adquiridas pelos clientes. Estas máquinas são alugadas para empresas através do mais novo setor criado-locações e serviços terceirizados. As máquinas em bom estado serão alugadas, as que não se encaixavam no padrão serão desmontadas e as peças servirão como reposição para eventuais quebras das máquinas locadas.

Outra coisa que se passou a perceber foi que os clientes das empresas também passaram a comprar com a loja e assim se fechava mais um círculo importante. O dono estava no piso de loja, sempre aos sábados, e era ele quem atendia os clientes especiais-donos de empresas que locavam os equipamentos recomprados dos clientes especiais. Assim as coisas começaram a melhorar também. A conversa de dono para dono surte ótimos resultados.

A empresa cresceu o salário dos vendedores e técnicos também, as vendas aumentaram, mas apesar de tudo isso, quando liguei para saber como estavam as coisas me disse o dono que dava pra vender mais. Fui ouvir dois vendedores e eles reclamaram dizendo que estavam ganhando pouco. A sugestão foi a mesma-fale com seus clientes, amplie a área de atuação e crie um novo serviço. Não seria está uma boa hora de criar uma filial?

A maioria das soluções para problemas de vendas pode estar dentro de casa. Um pouco de criatividade, aliada a um conhecimento do perfil e dos desejos do seu cliente e mais-o pós-venda feito de forma agradável pode ajudar a resolver problemas com preços e com prazos. , mas para saber qual é o seu ambiente é preciso falar com seu cliente, é preciso ouvi-lo e lembrar que você existe e quer fazer negócio com ele. Não é difícil e nem custa muito dinheiro ou investimento. Dá um pouco de trabalho, pois requer planejamento e a ajuda de alguém que entenda de mercado, de pessoas e do seu negócio. Mas acaba ficando bom se feito de maneira correta, planejada e com os pés no chão.

(*) Imagens meramente ilustrativas