E-commerce: Eu acho que a D. Zeza está certa!

Quando a tendência do e-commerce começou a configurar-se em meados da década de 90’, no final do século passado, apareceram muitas previsões apocalípticas dando conta de que o varejo convencional estaria com os dias contados.

Preferi aguardar mais um pouco. Trezeanos depois a previsão apocalíptica ainda não se confirmou, ao contrário, mostrou que tem ainda tantas fraquezas quanto a banca de feira da Dona Zeza.

O comércio é algo muito forte na história da humanidade. Tão antigo quanto nós mesmos, o ato de comercializar sempre colocou os homens frente-a-frente. Isso evoluiu através dos tempos até chegar ao e-commerce ou comércio-eletrônico. Porém, toda vida que eles chegavam com uma nova forma de comercialização, junto sempre vinha a previsão de que algo acabaria. Com a chegada dos supermercados condenaram as feiras-livres. Depois afirmaram que os shoppings centers (uma idéia americana para um problema francês) acabariam com as lojas de rua e que com a chegada do comércio eletrônico o que sobrou de lojas e shoppings estavam também com os dias contados. Nada disso aconteceu. As feiras-livres continuam crescendo e estão mais firmes que nunca. Os shoppings estão em franca ampliação e as lojas de bairro são uma tendência madura nas várias ilhas de convivências na qual se transformaram os bairros das grandes cidades.

Engana-se quem pensa que a virtualização do comércio e o seu conseqüente amadurecimento irá eliminar o frente-a-frente da negociação. Ele é apenas mais uma ferramenta para realizar negócios. Digo mais uma por que não existe ainda a ferramenta ideal. Por enquanto o modelo adotado pela Dona Zeza que é comprador frente-a-frente com o fornecedor ou vendedor ainda é o que tem a preferência. O e-commerce mostra que é uma ferramenta com números invejáveis, mas não definitivos:

No início de 1997 a Amazon anunciou vendas de $15,7 milhões de dólares em 1996. Em 1999, aumentaram para $610 milhões. Em 2001 foram $3,12 bilhões e continua crescendo. Mesmo agora o e-commerce ainda está em expansão.

O IDC estimava que o número de negócios nos Estados Unidos que conseguiria oferecer capacidade de e-commerce cresceria 6% em 1998 para 32% em 2003. Para negócios maiores esse número estaria próximo de 70%. Ao todo, em 2003, previa-se que as transações de e-commerce excederiam $1.300 bilhões nos Estados Unidos. Erraram de novo. Relatório eConsumer Shopping Report mostrou que entre 3 e 4 internautas fariam comprason-line em 2003. O número de compradores na internet nos USA aumentou para 73%, atingindo 63,4 milhões no fim de 2000, e girando em torno de 106 milhões em 2003. Em 2005 o número passou para $65 bilhões. Ainda falta muito para esta estabilização. No Brasil dos 184 milhões de habitantes, 33 milhões usam a internet e desses, apenas 16% compram on line e 87% deles estão satisfeitos, segundo a e-bit.

Porém,por contas dos custos elevados, da complexidade, da falta de conhecimento e por não encontrar o produto certo. É… quem disse que a internet iria desempregar, errou novamente. A maior força de todo esse negócio é algo bem mais complicado chamado logística e isso movimenta muita gente.

Ao criar e manter uma loja física, a administração sempre equilibrou três funções principais de uma entidade de negócios, particularmente no varejo: o aspecto financeiro, o aspecto operacional e o aspecto marketing. Enquanto construir e manter uma loja virtual ainda é uma novidade, o atacado e o varejo eletrônicos ainda seguem esses princípios, mas fazem no back office, às escondidas do contato com o público. Essa forma de administrar é invisível, pois a natureza do negócio é formada por dados eletrônicos invisíveis como mercadorias ou ofertas do website, hospedados e promovidos por um meio eletrônico (websites, emails, listservs, grupos de discussão) e entregues por um sistema de distribuição eletrônico. Ainda que isso pareça com a televisão, a maior diferença é a capacidade de interatividade que nenhuma mídia de massa tradicional consegue igualar. Para essa capacidade de interação, a maioria das principais lojas de departamento e lojas especializadas dos Estados Unidos e algumas no Brasil criaram também websites para complementar suas lojas físicas tradicionais de rua ou de shopping. Mas elas não iam acabar? Não; e dificilmente vão, mesmo o e-commerce crescendo 49% no primeiro semestre de 2007, (exceto passagens aéreas, automóveis e sites de leilão). Esse crescimento no Brasil movimentou pouco mais de 2,6 bilhões de reais. O maior volume de vendas foi gerado pela entrada de novos consumidores e ficou em torno de 45% a mais em relação a 2006.

A Amazon divulgou ainda em 2007 o melhor resultado da sua história. Foram 5,4 milhões de produtos vendidos, ou 62,5 itens comercializados por segundo. Informaram ainda terem conseguido vender 17 aparelhos de videogame por segundo, da marca Nintendo, modelo Wii enquanto tinham o produto em estoque.

A premissa básica deste novo modelo de comercialização é a personalização e a individualização e parece que a Amazon está no caminho certo. Ela coleta informações em tempo real sobre as preferências do cliente e projeta páginas que são realmente personalizadas de acordo com os gostos implícitos do consumidor(customer feedback). Mas vai mais além. Criou um website voltado para a comunidade e todos os produtos trazem análises e recomendações de quem usou. É um Super Wal-Mart da Web. Ao coletar continuamente informações, feedbacks sobre consumidores, ao projetaras ferramentas de marketing necessárias para manter os consumidores ‘presos’,a Amazon criou um relacionamento verdadeiramente mútuo.

GOL Linhas Aéreas – Primeiro lugar em B2C

Vendas online de 1,1 bilhão de dólares deram à Gol Linhas Aéreas Inteligentes o primeiro lugar no ranking de B2C em 2005, tirando da GM o posto ocupado há cinco anos consecutivos. O faturamento com e-commerce corresponde a 81% das vendas da Gol e reflete crescimento de 58% em relação aos negócios online realizados em 2004.

Nascida na internet há cinco anos, a Gol recebeu em seu site 7,9 milhões de visitantes únicos em 2005. Só em dezembro 1,2 milhão de passagens aéreas foram vendidas pela web. A contribuição da tecnologia para esse resultado foi fundamental. “Pelo celular WAP, o cliente pode comprar a passagem, fazer check-in, receber mensagens e interagir com a empresa por SMS — avisamos se um avião vai atrasar, por exemplo, e ele pode responder mudando o horário da partida”, diz Carlos Alberto Teixeira, gerente-geral de informática. A empresa mantém nos aeroportos atendentes equipadas com palmtops e miniimpressoras para fazer o check-in, parte de um pacote de facilidades que vive aumentando. No final de julho, a Gol lançou em projeto piloto os lembretes de viagem por e-mail e SMS, que o cliente pode responder confirmando ou reprogramando. “As pessoas vêem as facilidades e as adotam. Por isso crescemos”, diz Teixeira.

Linhas áreas inteligentes à parte, tudo isso é empolgante, mas também é assustador, pois e-commerce ainda possui muitas fragilidades que precisam ser ajustadas.

Fluxo

Milhares de pessoas entram nas lojas virtuais a cada minuto. É um fluxo tão elevado que em poucos minutos encheríamos vários Maracanãs e não existe nada físico no mundo que consiga receber e atender tanta gente ao mesmo tempo. Apesar dessa ferramenta ser muito poderosa em nível de capacidade de atendimento ela se mostra frágil quando a palavra é suporte. Todas têm problemas com segurança, pois os crimes virtuais não acontecem à mão-armada, mas em silêncio. É mais ou menos assim: Desconectem os cabos e puxem os backups. Os dados sumiram! As ameaças de ataques podem ocorrer de dentro e de fora dessas empresas.

Software de vendas

O processo de compra na grande maioria das lojas virtuais é o mesmo. Escolha, carrinho, preço e forma de pagamento, cálculo do frete, pagamento, confirmação do recebimento, informação da liberação da mercadoria, monitoramento da entrega e ‘até a próxima!’ volte sempre!. Apesar de ser sempre ou quase sempre assim comprar pela internet é divertido e está ficando cada dia mais seguro. Mas para que isso se confirme é necessário um batalhão de abnegados programadores das mais variadas especialidades com dedicação total e em turnos integrais de trabalho.

Por outro lado, os vendedores ocupam as ilhas de suporte para vendas ou para tirar dúvidas dos clientes. Este grupo de receivers aumenta a cada dia, pois ao contrário do que muitos pensam o atendimento eletrônico requer a individualização. Um de cada vez e raramente um operador atende duas pessoas ao mesmo tempo.

Mix

O Mix de produtos, apesar de ser virtual, é pequeno. É para o cliente encontrar de tudo sobre o tema informática numa grande loja de e-commerce tipo o Submarino.com. Ou pelo menos deveria, mas não é. Muitas vezes entramos em um site e vemos que muitos produtos estão em falta. Não deveria acontecer.

Logística

A Amazon.com teve o seu melhor resultado em 2007. O melhor ano de toda a sua vida em vendas. Mas qual é o segredo da Amazon? LOGÍSTICA e SUPORTE . As informações que eles possuem e como as trabalham é digno de deixar de queixo caído qualquer programador ou estrategista de CRM. Acontece que aqui é uma das fraquezas da maioria das lojas virtuais. A pizza ainda chega em 40 minutos e em alguns lugares, se atrasar ou chegar fria o cliente pode devolver ou até ficar com ela e não paga. Mas as lojas virtuais não cogitam nem a idéia de pensar em fazer algo assim. Os prazos de entrega reduziram bastante mas a logística ainda não é confiável. A Amazon.com ainda é que possui o melhor prazo de entrega.Quem compra via internet deseja receber o mais rápido possível ou por que não deseja sair de casa.

Suporte

Aqui é outro problema. Se um site desses sai do ar, trava ou pára de funcionar por qualquer razão, o prejuízo é instantâneo e começa a ser medido pelos segundos que ainda está fora do ar. Milhares de pessoas não conseguirão conectar e algumas centenas deixarão de comprar. A cada segundo o prejuízo aumenta e também se eleva a mudança daquele fluxo para outras lojas virtuais. Muitos esquecem que os websites de e-commerce não fecham nunca. Ou caem ou são derrubados. Estão abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana e para isso precisam de muitas pessoas qualificadas e treinadas para manter tudo isso funcionando e são bastante parecidos com o conceito de lojas convencionais de produtos e serviços 24 horas instaladas em vários lugares mundo afora.

Burnfull-O novo nome do apocalipse!

Existe uma corrente na internet que defende que será pelo ponto mais forte que essa rede vai sofrer uma pane ou a QUEIMA TOTAL. Isso implica dizer que um próximo caos mundial poderá ser ou não nuclear, mas que irá começar de forma virtual. A coisa é mais ou menos assim: alguém resolve invadir e controlar todos os sistemas importantes e essenciais.

Tudo que estiver sendo comandado via rede aberta poderá ser invadido e ai começam desligando ou sabotando sistemas de transportes, telecomunicações e informações bancárias. Se isso acontece será realmente um problemão.

Para entender o que pensam aqueles que apostam no Burnfull recomendo assistir ao filme ‘Duro de Matar 4.0.’ Vale pela curiosidade sobre o tema e pela criatividade dos roteiristas. Como disse, não gosto de previsões, mas de apostas e por mais que pareça impossível de acontecer à luz da razão e da tecnologia eu ainda prefiro aguardar em vez de me absorver de confiança em excesso e cair no mesmo erro que afundou o Titanic(“Nem Deus afunda o Titanic!”) e que derrubaram as Torres Gêmeas (que gerou uma piadinha de gosto duvidoso que dizia que ‘errar é humano e acertar é muçulmano’(sic)).

Como toda tecnologia nova, o e-commerce deve manter o crescimento acelerado até encontrar o ponto de estabilização. Para o instituto de pesquisas Forrester Research, a calmaria não deve acontecer antes de 2010.

Enquanto nada disso se confirma eu continuo curtindo ir a barraca de frutas da D.Zeza, visitando lojas, passeando em shoppings e navegando pelos websites confiáveis, mas sem esquecer de deixar à mão um talão de cheques e uma graninha de reserva guardada pois se todos os sistemas saírem do ar cartão de débito e crédito e celular não servirão pra nada.

Mas isso não importa. O que importa é que o pastel da D.Zeza continua maravilhoso e agora vai poder ser comprado e recebido em casa, quentinho, toda a noite via internet e, para garantir também, ela vai atender por telefone fixo. Segundo ela mesma diz: “Eu não posso confiar só numa coisa pra vender. Se uma parar eu uso outra, mas o importante é vender! Seja na banca, lá em casa, pelo telefone ou por essa tal de internet. Eu não posso é parar de vender e nem de receber.”

Eu acho que a D. Zeza tá certa…